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【仕事】急な英語での予約・問い合わせに慌てないための5+1カ条

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こんにちは!

毎日フェイスブックで海外とやり取りを繰り返す、Taka(@takapiece)です。

 

ぼくはパラグライダースクール勤務なのですが、ある日突然香港からのメールが殺到し、今も毎日予約の問い合わせをいただいております。

 

今は著名な都市や観光地で海外からの観光客を目にしない日はないでしょう。

でも、いざ自分の職場に海外の皆さんを招き入れるのには抵抗がありませんか?日本人は小中高と6~9年間英語を習っているにも関わらず、英語を話すことができないという、トンデモ人種です。

 (ペラペ~ラな皆さんごめんなさい)

しかしながら、国際化は進んでいます。というわけのわからない国です。

なので、この際教育システムうんぬんは置いといて、実際の話、海外からのお客様にどう対応したかという事例をご紹介して、海外からの観光客に大慌てしないようにしていただこうと思います。

ある日突然香港からのメールが殺到!なぜ??

その日ぼくはいつもと同じように出勤し、窓を開けてパソコンのスイッチを入れてメールチェックを行いました。

普段はディーラーさんからの返信やスクール予約のメールがポツポツとあるだけのメーラーの受信箱に何やら英語のメールが3通。

会社のメールなので、迷惑メールがガンガン届きます。

その3通のメールも迷惑メールだと思いましたが、なぜか気になる・・・。

一応確認してから削除しようと読んでみました。

Hello ,I want to book your fly mission,can help me?

Hello~ im a visitor from hong kong
I want to ask if there is any afternoon section for the tabdem flight?

hello! I'm? from HK We want to book the Paragliding program on August, 2016

「ん?なんだか予約メールっぽい?」

「よく見ると住所と電話番号も書いてるな~」

 

そういえば・・・。

取材受けてましたわ。

「なんでいきなり香港から?」と思いましたが、数週間前に香港のケーブルテレビの取材受けてました。(^^

年に1~2回程、テレビやラジオの取材がありますがいずれも国内の放送局で香港は初めて。

取材は5~6名のスタッフで行われました。関西のローカル情報を流している番組ですが、取材当日は2時間程度滞在してすぐに次の取材先に向かっていました。

 

写真右:ぼくとトウユンフォンさん

photo by 旅神TravelMaster: 杜如風關西攻略第4集:和歌山探?站長

 

香港からのメールが届き始めたその日は番組の放送翌日でした。

当然全部英語でのメールなのでGoogle翻訳先生のお世話になりながら一つ一つ返事を書いて恐る恐る返信を待ちました

・・・だってまだ迷惑メールかもしれないと思っていましたから。

 

それは大きな間違いでした。

 

その日を境に香港からの問い合わせメールが殺到し始めたのです。

多い日には1日で10件以上このメールが届き、問い合わせに返信するだけで毎日帰るのが夜遅くになってしまいました。

その時スクールのホームページには英語の案内は一切載っていませんでした。問合わせをしてくる皆さんは、おそらく翻訳ソフトを使ってぼくたちのページを見たのでしょう。 内容の把握具合がいまいちでした。

なので日本人のお客さんならわかるであろう、ざっくりとした内容の問い合わせが殺到しました。当然そのひとつひとつに丁寧に返信しているといくら時間があっても足りません。

凄まじくバタバタしました

そこで急遽スクールのホームページにPDFで英語のページを作ることにしました。 幸いにもスクールに通う皆さんの中に英語の先生やアメリカで働いていた事のある方がいて、アドバイスをもらいながら案内ページを作成しました。

ここで皆さんも意外だと思うところに配りました。

それは上手すぎない英語を使うこと。

あまり上手な英語を使ってページを作ってしまうと、流暢すぎる英文が届いて翻訳が困難になるからと思ったからです。

実際のPDFがこちら

 

photo by 旅神TravelMaster: 杜如風關西攻略第4集:和歌山探?站長

香港からメールの問い合わせが来たら、とりあえずこのPDFを見てもらうようにすれば細かい返事のやりとりが半減するはず。。。

思惑が的中したのですが別の問題が発生。

それはメールソフトは予約管理には向かないと言うことです。

確かにソート機能を使えば同じ人とのやりとりはまとめられますが、香港の人って中国名と英語名があるんですよね~。

名前でメールをソートしても誰が誰だかわかりません。

パソコンのメールと携帯のメールを交互に使われるともはや誰と会話しているのか全く分からなくなります。 これは一件や二件の予約ミスがあってもおかしくないなぁと思いました。

そこでぼくが普段メッセージのやりとりをするのに使っているFacebookメッセンジャーを使うことにしました。LINEと言う手もあったのですが、すでにスクールのFacebookページを作成しアカウントがあったので、すぐに使える方を選びました。

Facebookメッセンジャー

使ってみて改めて思ったのですが、これが本当に使いやすいです。 メールソフトでは、一旦会話が途切れたり別のメールアドレスで返信メールが送られてくるとどういう流れで会話が続いているか調べるのは本当に面倒です。

メッセンジャーの場合は同じ人からのメッセージは同じラインに流れるので、誰かと混同することがありません。

タグ機能が神

今まで知らなかったんですがFacebookメッセンジャーにはメッセージに任意のタグをつけることができます。数に限りはなく、メッセージに応じたタグをいくらでもつけることができて、タグを使ったソート機能もあります。

そのソート機能が超便利!

例えば予約した日付でタグをつけておけば、後からタグでその人を見つけ出すことができます。 予約済みかどうか、あるいはキャンセルになったかどうか、予約待ちかどうか、タグの検索をすればすぐに分かります。

予約管理にメッセンジャーを導入することで管理が本当に楽になりました。

さらに、すぐに取りかかったのは、よくある質問と返事の内容をエクセルにまとめて社内で共有することです。

といってもうちは3人だけなので、実質はパソコンの操作に抵抗のない2人だけで予約管理を行っています。 これらの対策のおかげでそれまではたった3件の問い合わせに半日を費やしていたオペレーションが5?6件の問い合わせでも始業準備の合間に終わらせることができるようになりました。

まとめ

1. 英語メールは予約かもしれない、一応確かめてみましょう。

2. 英語ページはPDFで十分伝わる。できるだけ早く作ってお披露目しましょう。早ければ早いほど自社もお客様も負担が少ないです。

3. 予約管理はFacebookメッセンジャーがオススメ。タグをつけて管理しましょう。主に使っているのは「予約済」「日付」「予約不可」「キャンセル待ち」などです。

4. 問い合わせ内容はまとめて返事の定型文を作りましょう。圧倒的に作業が楽になります。

5. 翻訳はGoogle 翻訳があれば何とかなります。怪しい部分も多いですが、怪しさに応じた会話になります。

 

+1.今回香港からの観光客の皆さんを全力で楽しませるという任務を果たしている中で気付いたのですが、香港の皆さんって基本いい人ばかりです。

終始にこやかに過ごしてくれるし、こちらが怪しい英語でたどたどしく説明してもしっかり聞いてくれるし、変に騒いだりしないし、マナーがとってもいいです。

 

だから、安心して予約受けてる部分があります。

だって、海外からのお客さんはドタキャンが多いって聞いてたので最初は半分キャンセルされるつもりで予約受けてましたから。。。ところが香港の皆さんは熱烈にパラグライダー体験を希望してくれて、キャンセル待ち続出。

 

ありがたい話です。

まあ、TV熱が冷めるまでかもしれませんが、それまではしっかり楽しんでいただきます!

 

See you~